新海南客户端、南海网、南国都市报10月22日讯(记者 张野)如今，但凡遇见烦心事、揪心事，群众第一个想到的就是拨打12345热线，12345热线充分发挥政府服务群众的纽带作用，有效解决群众的合理诉求，已经成为一条便民服务“暖心线”。

　　自今年6月以来，借全省“查堵点、破难题、促发展”活动开展之际，结合党史学习教育和作风整顿建设年，万宁市12345热线办加强针对工单办理质量不高和逾期现象，进行深入分析，找出堵点难点和问题症结，大胆创新措施破解难题。

　　近日，有群众反映万宁市第三小学隔壁有大树枝掉落在供电和通信线路上，存在安全隐患问题，希望相关部门尽快处理。由于该工单涉及多部门职责交叉，导致工单多次流转，未能及时处理，对群众生活造成很大影响。12345热线工作人员到达现场核实具体情况，召集万城镇政府、市环卫园林局、市供电局和电信部门召开现场协调会。经协调，该工单由万城镇政府负责联合相关职能部门办理，确保了学生上学的安全。热线办工作人员回访时，群众表示非常满意，并感谢12345热线的及时帮助。

　　据介绍，万宁市12345热线根据工单进度情况，设置提醒、黄色预警和红色警告模式。12345热线接收工单后，首先进行分析、确认派单到具体的职能单位。每日12345热线提取出提醒工单，在工作群发布，督促承办单位对号入座及时抓好落实。每天提取的黄色预警工单发布至市领导工作群里，督促职能单位办理，避免工单逾期。该模式运行后获得了良好的效果，大幅度减少或杜绝了逾期。

　　与此同时，结合万宁市作风整顿工作，设置了“万宁请您来投诉”专席，将相关工单信息共享至市作风整顿领导小组办公室的“万宁请您来投诉”栏目组。栏目组将在万宁电视台综合频道就群众反映强烈的热点、难点问题进行现场问政，直击问题关键，不遮掩不回避，倒逼相关职能部门认真履职，切实转变工作作风。“有问题，就拨打12345”“12345真管用”，已逐渐成为万宁市民的普遍心声。

　　海南省12345热线万宁分平台高效处理群众诉求，改善营商环境，使热线办的社会影响力不断扩大，群众满意度不断提高，2021年1月至9月，万宁市12345热线电话呼入总量67489次，应答数64888次，接通率96.15%；形成工单数64278件，共完成工单64209件，完成率99.89%；回访16677次，回访满意度99.35%。