今年3月，海口老年人优待证实行网上办理，老年人通过椰城市民云App，足不出户就能通过智能审批平台实现秒批办证。该业务支持帮办和代办功能。代办方式包括面对面人脸识别授权和远程发送消息人脸识别授权。

　　办理老年人优待证，这事儿看起来不难，甚至还很简单。然而，海口市美兰区灵山镇群山村委会郑宅村的70岁老人郑湘琼，近日却因这件事费尽周折：线下暂停办，不会网上办，没人帮忙代办，多次投诉反映问题，一来二去，2个月没办好，记者5分钟代办。

　　新海南客户端、南海网、南国都市报 记者 韩星 文/图

　　70岁老人投诉办证难 部门回复“冷冰冰”

　　近日，海口市美兰区灵山镇群山村委会郑宅村的郑湘琼老人拨打新海南客户端、南海网、南国都市报966123热线反映，称自己1951年出生，今年2月份刚满70岁，办理公交卡时需要办老年优待证。“海口70岁以上老人乘公交免费，所以过完生日后我就去办公交卡，但工作人员说我的老年优待证要更换成红色卡，需要先办一张新的老年人优待证再来办理。”郑湘琼说，为了更换老年人优待证，他跑了几趟灵山镇便民服务中心，都没办下来。

　　“最开始去的时候说是要我等两周再来，两周后再去，工作人员说线下审批的公章被收回了，全部网上办。”郑湘琼犯了难，虽然用的是智能手机，但对网络办理业务不太懂。

　　“工作人员说让我回家找小辈帮办，但我儿子每天忙工作回家很晚，找他也不成。”郑湘琼告诉记者，工作人员没有主动提出帮他办理，只让他回家找人代办。他听村里人说打12345热线会有人上门核实处理，就多次拨打12345热线反映，但没有人上门，也没有得到满意的答复。

　　“每次投诉后，只收到短信回复，说让我自行网上申请办理，我就是网上办不了才寻求帮助的呀！”郑湘琼说，他所在的群山村委会距离灵山镇政府将近10公里，去一趟很不方便，在最近的一次投诉中，他希望有人能上门办理，然而得到的回复却是“我镇还没有提供上门服务的规定”。

　　灵山便民服务中心民政办公室：线下停办只能网上办 上级没公告上门服务

　　记者在海口12345热线给郑湘琼的回复中看到，在4月29日、5月1日、5月4日，美兰区灵山镇人民政府均对郑湘琼老人的诉求作出回复。最新的一条回复显示：老年人优待证目前线下暂停办理，需要自行网上申请办理，我镇还没有提供上门服务的规定。

　　记者前往灵山镇便民服务中心看到，在大厅内张贴的美兰区灵山镇行政审批服务事项中，第26条：海南省老年优待证核发，承诺时限1天，无收费。

　　记者咨询窗口工作人员如何办理老年人优待证，工作人员让记者到二楼民政窗口了解。在二楼的民政办公室，工作人员告诉记者目前他们也办不了老年人优待证，只能先登记老人的信息，等可以办理时再通知上门办理。

　　工作人员透露，办理老年人优待证本不是民政窗口负责的业务，之前考虑到80岁以上老年人补贴属于民政的工作范围，为了工作方便，区里就把办理老年人优待证的业务交由民政办公室代管，“以前让我们代办，我们就顺带办了，现在线下暂停办理，审批的章也上交了，只能在网上办。”该工作人员告诉记者，他们也向镇里反映过这本不是民政窗口的业务，镇里在协调后还是决定由民政办公室代办老年人优待证业务，但他们并没有相关设备，也无法登录内网办理，目前只能先登记老人的信息，等设备到位后再通知他们前来办理，“行政窗口的黄主任前两天也来试过了，目前我们的电脑还办不了。”

　　老年人优待证可以手机办理，显然，该工作人员并不知情。记者随后联系到该工作人员口中的主任黄殿。黄殿表示，他知道郑湘琼老人希望有人上门办理的诉求，但现在“有点难办”。

　　“上级部门没有出过上门办理的公告，也没有跟乡镇的网格员沟通过，网格员不一定清楚这个事情。”黄殿说，一般有老年人来窗口办理老年人优待证时，工作人员会耐心解释，“如果自己办理不了，就去找年轻人，比如孙子孙女帮网上操作，很快就能办好，目前线下我们现在是真的办不了。”

　　如果老人不会操作，又找不到身边人帮忙，窗口工作人员可以帮忙代办吗？黄殿说，窗口工作人员也不一定熟悉操作流程，但可以向窗口反映这个难处，双方沟通。

　　过去办理老年人优待证需要到居住地乡镇便民中心提交纸质申请材料和证件彩照等，再由办事处统一制作，整个流程下来最少需要一个星期。然而，老年人优待证办理由线下转为线上办后，从今年3月到5月中下旬，郑湘琼老人仍然没有办成老年人优待证。

　　记者5分钟成功代办 老人次日收到新证

　　5月20日下午，记者在网上搜索线上办证流程，从点开椰城市民云App到办理成功，全程仅用了5分钟，就成功帮助郑湘琼老人办理了老年人优待证。

　　在椰城市民云App“秒批服务”页面，选择办理区域对应街道办事处，即可进入申报页面办理老年人优待证。根据提示，记者勾选了“代他人办理”，并通过申请人面对面人脸识别授权的方式，完成了代办授权。然后提交郑湘琼提供的身份证正反面照片和居住信息，短短几秒钟就完成了审批，并生成电子证件。记者还为郑湘琼老人勾选了免费邮寄到家服务。次日下午，郑湘琼老人收就到了纸质版的老年人优待证。

　　一番体验下来，线上办理方便快捷，材料简单，根据页面提示即可完成操作。代办服务原本是政府推出的一项便民举措，为何老年人在实际办理中仍困难重重？

　　海口市老龄办：基层执行落实不到位 将研究落实基层代办

　　5月20日下午，记者将郑湘琼老人投诉的情况反馈给海口市老龄办。工作人员告诉记者，老年人优待证秒批办理是海口市持续深化“放管服”改革工作的一项业务，考虑到线下、线上同时办理可能出现数据统计混乱的情况，所以目前老年人优待证暂停了线下办理。

　　不过，该工作人员指出，网上办理在推出之初，就考虑到老年人可能面临“数字鸿沟”的困扰，于是保留了帮办和代办服务，如果老年人不会使用智能手机，无法独自操作完成，工作人员可以帮忙办。

　　在详细了解了郑湘琼老人的办证经过后，该工作人员表示，郑湘琼老人遇到的困难，反映出了政策推行过程中，基层执行出现落实不到位的情况。郑湘琼老人的遭遇绝不是个例，该工作人员称，部门将会尽快研究解决代办服务落实不畅问题，畅通老年人办理证件的“绿色通道”，为老年人办理老年人优待证提供方便。