海南打造诚信旅游环境:明码标价取消“零团费”
2019年12月10日 11:54  来源:南国都市报  宋体
10月5日,在海口日月广场免税店,游客在选购商品。 海报集团全媒体中心记者 陈元才 摄
10月5日,在海口日月广场免税店,游客在选购商品。 海报集团全媒体中心记者 陈元才 摄

  曾几何时,因为个别不诚信从业者的不法行为,让海南旅游一度被贴上“宰客”的标签。近年来,痛定思痛的海南旅游市场大力开展诚信体系建设,从源头遏制旅游行业的各类不法行为。从取消“零负团费”,到推进标准化建设,再到搭建海南旅游诚信平台……海南旅游形象正逐步改善,让守信者处处受益、失信者处处受限。

  南国都市报记者 田春宇

  旅行社取消“零负团费”

  虽有“阵痛” 但有益长远发展

  “只需几百元就可享受三天四夜海南豪华双飞游?”在海南旅游发展中,“零负团费”模式曾经占据主流,结果是游客只需付较低的参团费,但到了海南就是在各个购物点之间来回看,游客体验差,带来的就是对于海南旅游形象的破坏。

  “2006年,我们推出首个打破‘零负团费’的旅游产品,受到市场高度认可。2011年我们陆续和途牛、携程等OTA平台合作,由市场端、客户端需求倒逼我们地接服务不断提升。虽然失去了大批的低价客户,但我们越来越相信客户是愿意为服务买单的。”海南康泰旅游股份有限公司副总经理厍雨廷告诉记者。

  尽管转型升级让康泰旅游经历了阵痛,但也吸引了很多讲究服务、追求品质的旅行商与之合作,接待量从转型之初每天两三百人稳步攀升至现在每天900-1000人。

  企业内部制定几十页厚的标准服务规范手册,对导游景区讲解时间等各环节作出详细规定;向游客作出不压缩游览时间、不进购物店等承诺……注重品质和品牌的海南逍遥旅游投资集团通过一个个“定心丸”,让游客放心游海南。

  “‘零负团费’极大损伤市场,我们必须走品质路线,通过精细化运作为游客提供更好的旅游体验。”海南逍遥旅游投资集团股份有限公司品牌管理中心总监刘虹说。

  明码标价不欺客宰客

  让游客明白消费暖心游玩

  想要最大限度解决旅游不诚信的诸多问题,推进旅游标准化建设是行之有效的手段之一。

  海南热带野生动植物园是首批加入海南旅游诚信平台的企业。该景区总经理助理陈震江介绍,景区配置专人维护诚信经营平台,推行微笑服务、全程引导、完善标识标牌体系等。“我们对景区所有二次消费实行明码标价,甚至规定了动物投喂每包饲料的重量。”

  分界洲岛旅游区在业内率先推出潜水服务标准化流程。该景区副总经理彭雄康介绍,该流程不仅规范了工作人员的语气、措辞、手势等服务标准,还完善了人性化服务。例如,在潜水更衣讲解区提供姜茶、甜饮、点心等免费服务。

  位于陵水的南湾猴岛景区,建立了投诉管理群,每天汇总游客投诉情况,并跟踪游客后续反馈;建立网络舆情监控信息收集渠道,及时收集游客游玩体验过后的反馈并答复。

  南湾猴岛景区董事长张杰认为,游客的反馈是一面镜子,可以帮助景区找寻不足,反过来为游客提供更加优质化、精细化的服务。

  搭建旅游诚信平台

  让“害群之马”难以立足

  “一处失信,处处难行。”这是海南推进旅游诚信建设强化制度保障后的行业写照。

  目前,海南已基本完成了海南旅游诚信平台的开发,围绕“吃、住、行、游、购、娱”,针对企业、游客、政府三大用户群体,汇集了互联网服务评价数据、“信用海南”涉旅失信人、黑名单数据以及市场监管、税务、法院、公安等十几个部门的涉旅基础数据、处罚数据等。

  “黑名单”机制已成为海南规范旅游企业经营管理的重要手段之一,包括对经营商家提出规范经营、消防设施配套齐全、环境卫生管理符合规定等方面要求,将不合规的商家纳入“黑名单”。同时,对游客进行问卷调查和回访跟踪,对经营中存在的问题进行解决和完善。

  此外,一些旅行社还对导游进行星级评定。海南康泰旅游股份有限公司以分数评定导游星级,通过专业能力笔试和质访部考核后进行评级。该星级评定与薪酬挂钩,如5星级导游会得到相应奖励,3星级会有相应罚款。

  省旅文厅相关负责人介绍,下一步,海南还将在游客签订旅游合同、旅游行业招投标、政策支持和评优评先等工作中,大力开展旅游企业信用查询服务,广泛应用旅游企业信用查询结果,引入失信企业及从业人员退出机制,强化旅游品牌意识,树牢旅游经营诚信理念,让守信者处处受益、失信者处处受限,不断提高旅游行业信用信息公示系统的利用率。

编辑:叶霖嘉